El cuento de los contracargos de un comprador mentiroso

El fraude amistoso ocurre cuando el titular de una tarjeta realiza una compra y luego presenta un contracargo. Con frecuencia lo que sucede es que el titular de la tarjeta simplemente no reconoce el cargo. Pero también hay compradores que abusan intencionalmente del sistema de contracargos.

En Riskified usamos el término “comprador mentiroso” para describir un caso de fraude amistoso que ocurre cuando el titular de una tarjeta se aprovecha del proceso de contracargos. Pero, ¿qué hace que los compradores recurran a este método?

En algunos casos, los compradores se arrepienten de su compra y prefieren obtener un reembolso tratando con el banco en lugar de con el comerciante, pero estos casos solo representan el 20% de las pérdidas relacionadas con el fraude en las que incurren los comerciantes en línea (en torno a $22 mil millones anuales).

Los comerciantes pueden combatir estos abusos abriendo un proceso de disputa del contracargo, pero deben recopilar pruebas exhaustivas que demuestren al banco que la transacción fue autorizada por el titular de la tarjeta. Esto puede convertirse en un problema mayor si los comerciantes no disponen de un equipo o departamento dedicado a recopilar y organizar los detalles relevantes para construir un caso.

A continuación, expondré 3 ejemplos de “compradores mentirosos” reales con los que han tenido que lidiar nuestros clientes. Describiré cómo aprovechamos nuestra tecnología para frenar este tipo de fraude y cómo nuestra solución de representación automatizada puede ayudar a los comerciantes a disputar con éxito estas reclamaciones sin agotar sus recursos internos.

Las secuelas de una ruptura

Sara y su novio estaban planeando unas vacaciones en Italia. Meses antes del viaje, reservó un hotel de cinco estrellas con el correo electrónico de su empresa para utilizar los puntos de fidelidad afiliados a la cuenta de la empresa. El hotel tenía una política de no reembolso una vez que se hizo la reserva. Unas semanas antes del viaje, Sara y su novio rompieron. Sara llamó a su banco para disputar el cargo. Como no usó su correo electrónico personal, explicó que no reconocía la compra.

Cuando el comerciante nos remitió el reclamo, el correo electrónico de la compañía fue lo que permitió a nuestros modelos vincular a Sara con la compra. Mediante el uso de herramientas de enriquecimiento de datos, el sitio web de la empresa extrajo el correo electrónico y el nombre y apellido de Sara coincidían con el nombre que figuraba entre otros empleados en su página “Conozca al equipo”. El dominio del país del correo electrónico también correspondía a la ubicación geográfica del lugar donde se realizó el pedido, al igual que el BIN de la tarjeta de crédito. Por último, las huellas digitales del dispositivo permitieron que nuestro sistema identificara una coincidencia de idioma del teclado con la geolocalización, lo que fomentó la verificación de su verdadera identidad en línea.

La empresa recuperó más de $1k.

Un cambio mínimo que costaría una fortuna

Juan trabaja como profesor de biología en la Universidad. Cada semestre, asiste a una conferencia relevante para su proyecto de investigación. Este año, hubo una conferencia de biología en Wisconsin. Reservó los billetes de avión con su tarjeta de crédito como parte de un presupuesto financiado por una subvención. Después de reservar los billetes con meses de anticipación, se dio cuenta de que había reservado los vuelos de regreso en la fecha incorrecta.

Cuando se comunicó con la aerolínea, le informaron de que debido a que se reservaron a un precio con descuento, no era posible realizar cambios en la reserva. Preguntó si podía cancelar y volver a reservar con ellos, pero la tarifa de cancelación casi superaba el precio de un nuevo billete. Desesperado, presentó un contracargo. Debido a que Juan había hecho la reserva con el correo electrónico de la universidad, nuestro sistema pudo vincular su nombre y apellido a su correo electrónico personal. Además, el pedido se realizó con la IP del navegador de la Universidad donde trabajaba, que también coincidía con su dominio de correo electrónico.

Se recuperaron $2k.

Una cuestión de tamaño

Cuando Mary se mudó para estudiar en la Universidad de Pennsylvania, sus padres le concedieron una pequeña asignación para sus gastos. Acordaron que podía usar la tarjeta de crédito de su padre para hacer pedidos en línea, y ella lo hacía regularmente. Cuando llegó diciembre, Mary les pidió a sus padres un abrigo de invierno de una marca de lujo. Los hábitos de compra de Mary eran preocupantes para sus padres, especialmente cuando insistía en compras costosas, pero después de muchas discusiones, aceptaron. Como Mary no estaba familiarizada con la marca, pidió dos abrigos de tamaños diferentes para probar cual le quedaba mejor. Cuando Mary recibió el paquete, arrancó las etiquetas y usó los abrigos durante unos días. Cuando se decidió a devolver el de mayor tamaño, leyó la política de devolución y se dio cuenta de que ya no podía hacerlo. Al ser una marca de lujo tenía una estricta política de devolución: todas las etiquetas debían mantenerse intactas y la mercancía en el embalaje original, sin usar. Molesto con su hija, el padre de Mary llamó a la compañía y denunció el cargo como fraudulento. Con una discrepancia en la facturación y el envío, el banco de su tarjeta de crédito asumió el contracargo.

Sin embargo, Mary era una compradora frecuente en línea y tenía un amplio historial de pedidos con el mismo navegador de IP, facturación e información de envío. Su perfil de LinkedIn sirvió como un punto de datos importante para identificarla como una buena cliente en nuestra base de datos. Su LinkedIn no solo coincidía con el nombre del envío, sino que la incluía como miembro de Alpha Chi Omega en Upenn, lo que permitió que nuestro sistema vinculase su IP. Esto había hecho que en el pasado aprobáramos todas sus transacciones sin que se produjeran contracargos. Para demostrar en última instancia la legitimidad del pedido, Mary había firmado un comprobante de entrega de Fedex, en el que su firma correspondía al nombre del envío.

Se recuperaron más de $2k.

La representación automática de contracargos de Riskified

Además de reembolsar a los comerciantes la cantidad del pedido aprobado, los costes de envío y las tarifas de procesamiento del contracargo, ofrecemos representación para ayudar a los comerciantes a combatir el fraude amistoso con nuestra solución de representación de contracargos automatizada. Los estudios demuestran que los comerciantes gastan hasta el 20% de su presupuesto operativo en luchar contra los contracargos. Con la representación automática de contracargos, los comerciantes pueden enfocarse en generar ingresos, mientras nosotros nos ocupamos de manejar y recoger la evidencia para disputar los reembolsos que creemos fueron emitidos por el titular de la tarjeta legítima. Nuestro porcentaje de ganar disputas es del 20 al 40%.

Poder recuperar estos cargos nos permite asumir un mayor riesgo y aprobar más pedidos por adelantado. Además, los incidentes de compradores mentirosos a menudo no se producen una sola vez. De hecho, casi la mitad de los abusadores presentan otra contracargo ilegítimo en menos de 90 días. Nuestra representación puede ayudar a desincentivar a estos compradores para que no vuelvan a reincidir. Para obtener más información sobre representación, contáctenos: [email protected]