Fulfillment 2.X: Der DACH-Kunde ist König!

*Alle Angaben wurden anonymisiert

Mehr Verbraucher bestellen online. Dadurch wird, neben vielen anderen Komponenten, wie Zahlungsarten, kostenloser Lieferung, etc. auch Fulfillment immer wichtiger. Auf dem DACH-Markt gibt es genug Alternativen für jedes Produkt. Hat eine Marke oder ein Händler nicht überzeugt oder den Kunden sogar verärgert, ist es ein Leichtes den Artikel bei einem anderen Händler oder Marketplace zu bestellen. Der Erfolg des Händlers hängt dabei immer mehr vom Fulfillment ab.

In diesem Blogpost gehe ich anhand von zwei Kundenerfahrungen auf die Wichtigkeit einer Fulfillment-Strategie von Seiten der Händler ein. Ohne eine entsprechende Strategie verlieren Händler Transaktionen und damit Customer Lifetime Value (CLV) wodurch sie Umsätze einbüßen. 

Das JIRA-Ticket

Lara wollte Kopfhörer bei einem bekannten deutschen Marketplace bestellen. Nach langer Recherche und Preisvergleichen ging sie zum Checkout und bestellte diese auf Rechnung. Sie wartete einige Tage und die Kopfhörer kamen und kamen nicht an. Als sie den Status des Pakets auf der Website des Händlers nachverfolgte lautete der Status wie folgt: Annahme verweigert. Paket zurückgesendet an Versender.

Lara war an diesem Tag nicht zu Hause, weswegen sie die Annahme nicht verweigern konnte. Verärgert griff sie zum Telefon und rief beim Kundendienst des Marketplaces an. Die bemühte Angestellte des Kundendienstes öffnete ein JIRA-Ticket, um in Erfahrung zu bringen wo der Kopfhörer verbleiben war und meinte auf Nachfrage Laras, dass die Bearbeitung bis zu drei Wochen dauern würde, bevor sie den Kopfhörer wieder rausschicken könne. 

Da Lara den Kopfhörer auf Rechnung bestellt hatte, beschloss sie die Bestellung einfach zu stornieren und bestellte ihn bei einem anderen Marketplace, woraufhin er innerhalb von zwei Tagen vor ihrer Wohnungstür lag. Vom ersten Marketplace hörte sie nie wieder was, woraufhin sie beschloss zukünftig nicht mehr bei diesem einzukaufen. 

Der flexible Paketbote

Korbinian hatte seit Beginn der Pandemie ein Abo für eine Kochbox bestellt, die ihm regelmäßig nach Hause geliefert wird. Seit es nicht mehr möglich ist im Restaurant essen zu gehen, sind diese Kochabende mit der Familie eine willkommene Abwechslung. 

Korbinian gab an, dass das Paket jeden Mittwochabend um 19.00 Uhr geliefert werden sollte. Am Dienstag erhielt er eine Benachrichtigung, dass das Paket zwischen 10.00 und 14.00 Uhr geliefert werden würde. Nachdem das Paket um drei noch immer nicht vor der Tür stand rief er beim Kundenservice an, der ihm mitteilte, dass das Paket bis zum Ende des Arbeitstags ankommen würde. Letztendlich klingelte der Lieferservice kurz vor 19.00 Uhr an Korbinians Haustür. 

Das Paket wurde letztendlich dann doch zufällig zum vereinten Zeitpunkt geliefert, mit dem einzigen Unterschied, dass sich Korbinian extra einen Tag frei genommen hatte, um auf das Paket zu warten. Er hat daraufhin das Abo gekündigt und wird es auch in seinem Freundes und Familienkreis nicht weiter empfehlen.

Besseres Fulfillment durch AI

Eine Möglichkeit die Erwartungen der Kunden zu erfüllen stellt ein beschleunigter Versand dar. Dafür müssen Händler jedoch wissen, wie sie Artikel am besten an Kunden liefern können, um das Lieferfenster einzuhalten. Auftragsverwaltungssysteme, die künstliche Intelligenz nutzen, können Erfüllungs- und Versandszenarien simulieren und dabei die Kosten für den Versand von einem bestimmten Standort gegen die Einhaltung von Lieferterminen abwägen.

Das System kann Informationen bereitstellen, die dabei helfen, Artikel besser zu beschaffen und sie auf die effizienteste und kostengünstigste Weise an den Kunden zu liefern – unter Berücksichtigung des Lieferdienstes und der Versandmethode, des Standorts des Artikels, etc.

Wenn AI und maschinelles Lernen in das Auftragsverwaltungssystem eines Unternehmens integriert werden, können Händler alle Informationen in Echtzeit nutzen, um kritische Entscheidungen über die Auftragsabwicklung zu treffen – einschließlich der Beschaffung und Personalbesetzung. Sie können die Daten und Trends untersuchen sowie die Prioritäten und Vorgehensweisen entsprechend anpassen. Dadurch können sie ihr Fulfillment profitabler gestalten und gleichzeitig die Gesamtkosten für die Auftragsabwicklung senken.

Fulfillment und Betrug

Besonders in Zeiten der Corona-Pandemie steht schnelles und zuverlässiges Fulfillment, aber auch Schutz vor Fulfillment-Betrug an erster Stelle. Betrüger tauschen sich zum Beispiel online im Darknet aus, wie sie die Lieferstrategie der DHL, aber auch anderer Paketdienste und Lieferanten beeinflussen können. 

Vor der neuen Online-Realität bestellten Betrüger gecardete Ware, also Produkte, die sie bei einem Online-Shop mit Hilfe gestohlener Zahlungsdetails oder per Rechnung, an Packstationen schickten. Mittlerweile versuchen sie Pakete vor der Haustür ihres Opfers abzufangen, da diese wegen der derzeitigen Hygienevorschriften dem Kunden nicht mehr persönlich übergeben wird. Ein Betrugspräventionssystem, das auf AI basiert kann Händlern helfen Entscheidungen in Echtzeit zu treffen und verringert das Betrugsrisiko für Händler und Kunden. 

Online-Betrüger sind stets sehr kreativ wenn es darum geht Regeln und Richtlinien zu umgehen sowie legitime Kunden um ihr Geld zu bringen. Wollen Sie mehr erfahren? Dann schreiben Sie uns eine Email unter [email protected].