Weihnachtssaison 2021: Key Takeaways für den E-Commerce

Die Weihnachtssaison ist für Händler die hektischste Zeit des Jahres; von den Auswirkungen der Pandemie mal ganz abgesehen. Vor allem in diesem Jahr müssen Händler darüber nachdenken, wie sie das Gleichgewicht zwischen stationären und Online-Kanälen wiederherstellen. Dazu kommen Unterbrechungen in der Lieferkette und die Vielfalt an Einkaufs-, Zahlungs- und Abwicklungsoptionen. 

Der Bericht Key Takeaways für die Weihnachtssaison 2021 im E-Commerce soll Händlern das Vertrauen geben diese Herausforderungen erfolgreich zu meistern, ohne sich zusätzlichen Risiken auszusetzen. Freuen Sie sich in diesem Blog auf einige Insights, die im vollständigen Bericht vertieft ausgeführt sind.

Digitalen Giftcards aufgrund von Produktknappheit

Zur Weihnachtssaison 2020 verzeichneten die Branchen Lebensmittel und Getränke, Gesundheit/Fitness und Heimwerkerbedarf das größte Umsatzwachstum. Marketplaces waren die Gewinner der Weihnachtssaison 2020, mit einem Marktanteil von 50%. Kleidung, Schuhe und Unterhaltungselektronik machten ein weiteres Fünftel des gesamten E-Commerce-Umsatzes aus.

Die globale Lieferkettenkrise führte 2020 zu erheblichen Engpässen bei den Lagerbeständen physischer Waren. Im Dezember 2020 hat sich die Nachfrage nach Giftcards, im Vergleich zum Januar desselben Jahres verfünffacht, während die Betrugsrate um ein Drittel gesunken ist. Wir gehen davon aus, dass Verbraucher auch in diesem Jahr digitale Giftcards nutzen werden, um die Rechtzeitige Zustellung ihrer Weihnachtsgeschenke sicherzustellen. 

Obwohl sie immer beliebter werden, halten die meisten Händler Giftcards aufgrund ihrer digitalen Abwicklung immer noch für riskant. Riskified hat einen signifikanten Rückgang der Betrugsversuche festgestellt, was darauf hindeuten könnte, dass diese Bestellungen aufgrund von Risikovermeidung und reaktiven Betrugsanalysen zu oft abgelehnt werden.

Bequemlichkeit + Zeitersparnis = BOPIS

Seit Beginn der Pandemie hat sich die Abholung von Waren in der Filiale zu einem immer beliebteren Fulfillment-Standard entwickelt. Hauptgründe für Buy Online, Pick-Up In-Store (BOPIS) sind Bequemlichkeit und Zeitersparnis. Immer mehr Händler diversifizieren ihre Vertriebskanäle und verbessern ihre digitalen Möglichkeiten, so dass die Kunden einfacher zwischen den verschiedenen Kontaktpunkten wechseln können. 

BOPIS bietet Kunden die Möglichkeit, online bestellte Waren schnell abzuholen, ohne Zeit in einem Geschäft mit dem Durchsuchen der Bestände oder dem Anprobieren von Waren zu verbringen. Was die Betrugsgefahr angeht, so sind die Abwicklungsmethoden in den Geschäften natürlich mit einem erhöhten Risiko verbunden: Da keine Lieferadresse erforderlich ist, stehen weniger Daten zur Verfügung, um die Identität eines Kunden zu bestätigen. 

Darüber hinaus wird von den Kundendienstmitarbeitern, welche die Bestellungen bearbeiten, erwartet, dass sie die Identität in Echtzeit überprüfen. Sie sind jedoch oft nicht darin geschult, gefälschte Ausweise zu erkennen, und haben nicht die Zeit, jeden Käufer gründlich zu überprüfen.

In der Weihnachtssaison 2020 war BOPIS bei Betrügern sehr beliebt. Im Vergleich zum Januar desselben Jahres gab es im Dezember mehr als viermal so viele Betrugsversuche durch BOPIS-Bestellungen. Die erhöhte Akzeptanz durch gute Kunden bedeutet jedoch, dass der Anteil der Betrugsversuche an allen BOPIS-Bestellungen doppelt so hoch war wie im Januar. Im Vergleich zu allen anderen Fulfillment-Methoden war BOPIS im vierten Quartal 2020 um 50-70% riskanter als der Durchschnitt.

Kundenbindung fördern & Missbrauch verhindern

Für viele Händler ist das Goldene Quartal nicht nur eine Zeit, um den Jahresumsatz zu steigern, sondern auch eine Gelegenheit, um Beziehungen zu neuen Käufern aufzubauen und sie zu Stammkunden zu machen. In der Regel bieten Händler aller Branchen ihren Kunden lukrative Werbeaktionen und exklusive Rabatte an. 

Dabei gilt es ein möglichst breites Publikum zu erreichen, aber weiterhin profitabel zu wirtschaften. Die Grundlage dafür sind präzise ROI-Berechnungen. Leider sind Rabattaktionen anfällig für Richtlinienmissbrauch: Es ist bekannt, dass Betrüger und unehrliche Kunden mehrere Kundenkonten eröffnen, um Rabatte und Gutschriften zu erhalten.

In kleinem Rahmen können die Auswirkungen dieser Art von Missbrauch so gering sein, dass es sich für den Händler immer noch lohnt, diese Rabatte und Werbeaktionen anzubieten. Wenn jedoch Wiederverkäufer ins Spiel kommen, sieht die Sache schon anders aus. 

Diese inoffiziellen Wiederverkäufer kaufen große Mengen an Vorräten zu ermäßigten Preisen ein, wobei sie häufig die Vorteile von Feiertagsangeboten nutzen, um sie dann mit Gewinn zu verkaufen. Sie können nicht nur die Bestände eines Händlers auflösen, sondern auch direkt mit ihm um Kunden konkurrieren.

Beim Richtlinienmissbrauch ist es im Gegensatz zum Card-Not-Present-Betrug unklar, wo Händler die Grenze zwischen gutem und schlechtem, akzeptablem und betrügerischem Kundenverhalten ziehen sollten. Um diese Herausforderungen zu lösen und Grenzen zu setzen, müssen Händler verstehen, welcher Kunde welche Richtlinie nutzen und wie oft. Sobald diese Grenzen klar sind und die wahre Identität eines Kunden festgestellt wurde, ist eine Durchsetzung möglich.

Dies sind nur einige der Themen, die im Bericht Key Takeaways für die Weihnachtssaison 2021 im E-Commerce behandelt werden. Für Verbrauchertrends und Einblicke in Betrugsfälle in Bezug auf alternative Zahlungsmethoden, mobiles Einkaufen, Kundenkonten und mehr, laden Sie Ihr kostenloses Exemplar des Berichts herunter.