Nahtloses Einkaufserlebnis: Now or Never?!

**Wir haben alle Daten anonymisiert.

Mia** wollte eigentlich nur ein paar Möbel für ihren Umzug nach München kaufen. Nachdem sie sich einen ganzen Tag lang durch Websites und Online-Shops geklickt hatte, um Preise zu vergleichen, Bewertungen zu lesen und sich den Kopf über die richtigen Maße zu zerbrechen, traf sie letztendlich eine Entscheidung. Um 17.00 Uhr bestellte sie bei einem Händler, den wir im Folgenden DiscountMöbel nennen werden, ein Sofa für 200€ und eine Matratze für 300€. Leider hatte Mia dabei nicht das nahtlose Einkaufserlebnis, dass sie sich gewünscht hätte. 

DiscountMöbel ist bekannt für seine unvergleichlich niedrigen Preise. Mia bezahlte die Artikel mit einer Kreditkarte; die Rechnungsadresse in Hamburg und einer Lieferadresse in München. Der Name der Rechnungs- und Lieferadresse stimmte mit dem der Kreditkarte überein. 

Nachdem Mia ihre Bestellung aufgegeben hatte, erhielt sie keine Bestätigung, stattdessen jedoch eine Nachricht, dass sie in 24 Stunden eine Bestätigung oder gegebenenfalls eine Ablehnung erhalten würde. Am nächsten Tag erhielt Mia eine Email von DiscountMöbel in der sie darüber informiert wurde, dass die Zahlung nicht autorisiert werden konnte. 

Bitte wenden Sie sich an Ihre Bank, um mehr zu erfahren, hieß es da. In einem Telefonat mit einem Bankangestellten ihrer Bank stellte Mia jedoch fest, dass sie kein 200€ Limit auf Ihrer Kreditkarte hatte oder Sie im Minus war. Das Problem lag also auf Seiten von DiscountMöbel. Frustriert über die ganze Geschichte versuchte Mia DiscountMöbel zu kontaktieren. Der Kundendienst war jedoch an diesem Tag nicht verfügbar. 

Drei Tage vor ihrem Umzug gab Mia dann eine Bestellung bei einem anderen, teureren Händler auf – nennen wir ihn LuxusWelt. Nachdem sie bei LuxusWelt wieder ein Sofa und eine Matratze ausgewählt hatte, konnte sie ohne Probleme auschecken und erhielt eine sofortige Genehmigung ihrer Bestellung. Nun hatte Mia zwar mehr ausgegeben, als sie eigentlich geplant hatte, aber wenigstens war die Sache jetzt abgeschlossen.

Ein paar Stunden später erhielt Mia eine Email von DiscountMöbel: Danke für Ihre Bestellung. Mia ergriff die Panik und fand nach längerem Suchen einen Link in der Email mit Hilfe dessen sie den Bestellstatus überprüfte. Sie wurde auf eine neue Seite weitergeleitet, auf der bestätigt wurde, dass die Bestellung storniert worden war. Nicht nur war die Kommunikation von Seiten DiscountMöbel war verwirrend, Mia erhielt auch keine weiteren Informationen, warum ihre Bestellung abgelehnt wurde. Mia wird bei diesem Händler nie wieder einkaufen. 

Von innovativen Plattformen bis hin zu AR-Tools

Händler im Bereich Möbel und Haushaltswaren konnten während der Pandemie einen starken Anstieg an Online-Verkäufe verzeichnen. Zwischen Oktober und Dezember 2020 konnten E-Commerce-Möbel und -Baumärkte ein Umsatzwachstum von 16,2% bzw. 14,1% im Vergleich zum Vorjahr feststellen. Da Quarantänen und Social Distancing verlangten mehr Zeit zu Hause zu verbringen, haben viele diese genutzt, um zu renovieren oder umzudekorieren. Möbelhändler, die bereits über eine Online-Präsenz verfügten passten sich mit den neuesten Techniken – von AR-Tools bis hin zu beschleunigten Versandoptionen und personalisierten Empfehlungen – an, um den Kunden online ein ähnliches nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten, wie im Ladenlokal. 

Technologie spielt eine bedeutende Rolle bei der Rationalisierung des Kauferlebnisses. Trotz dieser Technologien verbringen Kunden, wie Mia Stunden damit  jede verfügbare Farbe, jedes Material und jede Größe zu vergleichen und zu planen. Schließlich handelt es sich bei diesen Artikeln oft um eine beträchtliche Investition, die nur schwer zurückgegeben werden kann. Leider verwenden viele Händler veraltete Betrugsmanagement Strategien, die zu False Declines und verpassten Chancen führen können.

Unsere internen Daten schätzen, dass bis zu 66% – das sind 2 von 3 – der von Händlern abgelehnten Bestellungen eigentlich legitime Bestellungen sind. Für einen Kunden, der gerade Stunden, wenn nicht sogar Tage damit verbracht hat, sorgfältig Produkte für sein Zuhause auszuwählen, kann der Effekt verheerend sein. Ein Händler, wie DiscountMöbel, der seinen Kunden kein nahtloses Einkaufserlebnis bietet, verpasst nicht nur einen Kauf, sondern einen Kunden direkt zur Konkurrenz geschickt.

Nahtloses Einkaufserlebnis oder nicht? 

Mias Rechnungsadresse stimmte mit der Rechnungsadresse ihrer Bank sowie mit den Rechnungs- und Versandinformationen überein. Die einzige Abweichung war die Rechnungsadresse in Hamburg und die Lieferadresse in München.

DiscountMöbel wertet Bestellungen, bei denen die Adressen nicht übereinstimmen wahrscheinlich mit einer manuellen Betrugsüberprüfung aus. Diesbezüglich müssen Kunden länger auf eine Bestätigung warten und aufgrund fehlender Vergleichspunkte werden legitime Transaktionen häufiger abgelehnt. Diese Nichtübereinstimmungen treten jedoch sehr häufig auf und sind kein großer Risikoindikator. 

Tatsächlich haben wir seit April 2020 mehr sichere Bestellungen mit einer Adressabweichung gesehen als betrügerische. Mehr denn je haben Kunden von neuen Standorten aus eingekauft, ihre Rechnungsdaten jedoch nicht aktualisiert. Das macht Sinn, da zum Beispiel viele Alleinstehende den Lockdown mit ihren Familien verbracht haben oder Studenten mitunter nach Hause zurückgekehrt sind. Diese Umstände werden von regelbasierten Systemen oft übersehen, und Händler wie DiscountMöbel müssen am Ende die Kosten tragen. 

Regelbasierte Systeme haben einen weiteren Nachteil: Die Bestelldaten können nicht mit weiteren Daten, die bereits im System vorhanden sind angereichert werden. Informationen von IP-Adressen, einschließlich der Erkennung eines Proxy, können zum Beispiel dabei helfen festzustellen, ob die Bestellung zumindest von jemandem in der geografischen Nähe der Rechnungsadresse aufgegeben wurde. 

Mia ließ sich ihre Möbel nach München liefern, surfte aber mit einer Hamburger IP-Adresse, die mit ihrer Hamburger Adresse übereinstimmte. Des Weiteren kann die Legitimität einer Bestellung aufgrund der Verhaltensanalyse festgestellt werden. Betrüger neigen nämlich dazu sich sofort einzuloggen, hochpreisige Waren auszusuchen und direkt zum Checkout zu gehen. Legitime Kunden nehmen sich meist etwas mehr Zeit und sehen sich unterschiedliche Produkte an, verweilen also länger auf der Website und loggen sich meist erst zum Schluss ein. 

Nahtloses Einkaufserlebnis ist wichtig in allen Industrien 

Mias Geschichte ist kein Einzelfall. Wie andere vor ihr hat Mia viel unnötige Zeit mit Warten und Telefonaten vertan, was ihr Vertrauen in den Händler und dessen Marke schwinden ließ.  All dies hätte vermieden werden können, wenn sie von Anfang an eine genaue Entscheidung erhalten hätte. Heute ist Mia eine loyale Kundin von LuxusWelt und hat seitdem immer wieder bei ihnen gekauft und profitiert vom nahtlosen Einkaufserlebnis, das ihr vom Händler geboten wird. Mit Fragen und Anregungen wenden Sie sich bitte an [email protected].