O curioso caso dos itens perdidos: Como evitar abuso de chargeback
Um primeiro trimestre calmo no varejo é um bom momento para comerciantes refletirem e avaliarem sobre suas vendas de fim de ano, e para planejar a temporada do próximo ano. Antes de começar, um aviso: enquanto promoções, ofertas atraentes e uma marca com reputação forte atraem clientes novos e fiéis em novembro e dezembro, também abre brecha para um novo tipo de fraude.
O problema
Reembolso e devolução custam mais de U$25 bilhões por ano. Antes de culpar os golpistas, saiba que grande parte disso acontece por causa de clientes pagantes usando seus próprios cartões de crédito e contas, contornando facilmente a maioria das proteções de prevenção de fraudes. Nos últimos anos, pedidos de reembolsos/devoluções cresceram abusivamente, tanto por parte de cibercriminosos, quanto de clientes regulares — e às vezes leais.
Alguns desses clientes infratores ainda podem gerar renda para empresas de eCommerce, e alguns até podem ser clientes extremamente lucrativos. Esse problema é particularmente difícil de barrar pela incapacidade dos comerciantes de diferenciar entre clientes bons e pagantes, e potenciais infratores.
Veja como um dos maiores varejistas dos EUA lidou com essa situação. O nome do comerciante foi escondido para manter o anonimato
A história do Comerciante X
O Comerciante X é um grande varejista e operador de mercado online com sede nos EUA. Em 2019, pouco antes da pandemia, o Comerciante X detectou um aumento de pedidos de reembolso. Alguns meses depois, como os pedidos de reembolso continuavam a subir, pelo inevitável aumento das compras digitais, eles começaram a suspeitar que estavam com um crescente problema de reembolsos abusivos.
O Comerciante X tem uma grande equipe interna de investigação de fraudes. Mais de uma vez a equipe de investigação conseguiu ligar múltiplos reembolsos a um mesmo usuário de e-mail ou endereço. A suspeita deles se confirmou quando o nome do comerciante começou a aparecer em várias publicações de golpes de reembolso na deep web. Seguir essa pista era mais fácil de falar do que de fazer.
O maior desafio da contenção de reembolsos abusivos é que a maioria das reivindicações são válidas. Especialistas estimam que hoje somente 7 a 10% dos reembolsos são realmente infrações abusivas. O que nos leva ao próximo desafio: como definir o abuso? “Abuso” pode significar diferentes coisas para diferentes comerciantes, e os limites criados por essa definição devem ser adaptados para as necessidades de cada comércio. Em outras palavras, primeiro é preciso identificar o problema de abuso, rastrear e avaliar antes de poder acabar com isso.
O primeiro passo do Comerciante X foi estabelecer o que eles consideram abuso.
Ao analisar pedidos de reembolsos buscando por atividades suspeitas, decidiram que isso significava três ou mais solicitações usando uma mesma conta, e-mail ou endereço residencial. O Comerciante X descobriu que cerca de 12% de todos os pedidos de reembolsos atendiam esses critérios.
Ficou a pergunta: o que fazer com essa informação? Por um lado, eles poderiam começar a recusar solicitações suspeitas, e arriscar perder clientes fiéis que poderiam ter vários pedidos de reembolso só por ter um alto volume de pedidos. Do outro, poderiam ter uma política de reembolsos mais branda, e continuar pagando conscientemente por solicitações injustificadas. O Comerciante X estava num dilema.
É aí que nós entramos. A poderosa tecnologia de conexão do Riskified, combinada com a nossa incomparável rede de comércios, oferece valiosas reflexões para comerciantes. Conseguimos determinar a verdadeira identidade por trás de cada ação online, incluindo reembolsos e devoluções, oferecendo a você o benefício de ver todo o panorama. Também atribuímos uma taxa de abuso clara para cada identidade, para que você possa recusar pedidos abusivos instantaneamente e em qualquer ponto da jornada de compra, além de oferecer um melhor serviço para os bons clientes.
O que descobrimos
Ao analisar os dados do Comerciante X, pudemos conectar 35% das identidades falsas que fizeram solicitações (em muitos casos, usando múltiplas contas) a abusadores recorrentes reais e sem fins lucrativos, com taxas médias de INR de 50% para seus pedidos online. Com base nisso pudemos determinar que, em média, esses abusadores correspondiam a mais da metade dos custos de reembolsos do Comerciante X, mas só contribuíam com cerca de 5% da receita. Depois de segmentar essas contas de alto custo/baixo valor, o Comerciante X conseguiu aplicar uma política personalizada que aciona reembolsos com a exatidão e precisão necessárias. Essa abordagem permitiu que o Comerciante X reduzisse a perda por abusos em mais de 50%, enquanto assegurava 95% da receita gerada por clientes valiosos que, inicialmente, foram classificados como “suspeitos”.
A tecnologia do Riskified ajuda a descobrir o histórico de solicitações reais dos usuários, para que você possa diferenciar bons clientes de maus operadores e acabar com os abusos das políticas de reembolsos. Saiba mais sobre as Políticas de Proteção aqui.