O que você tem a ganhar ao implementar uma solução antifraude

Antes de começar o complexo processo de escolher uma nova solução antifraude, você deve se perguntar quais são seus objetivos e onde quer chegar. Nesta seção, nós focaremos nos benefícios que você pode ganhar ao implementar uma nova solução antifraude.

A lista abaixo inclui alguns dos principais benefícios que uma solução antifraude pode oferecer.

Aumentar vendas e receita – Você investe muitos recursos para fazer seus clientes em potencial realizarem um pedido no seu site/aplicativo – seja campanhas de marketing ou promoções com descontos/incentivos. Com isso, você fica mais próximo de aumentar sua base de clientes e gerar. Porém, se você estiver adotando uma abordagem aversa ao risco, ou se a solução antifraude que você está usando não é precisa o bastante, provavelmente você está recusando bons clientes. Como parte do problema de otimização discutido na seção anterior, há uma linha tênue entre recusar bons clientes, e bloquear fraude. A pergunta que responderemos mais à frente é: como escolher uma solução antifraude que mantém o equilíbrio certo entre aprovar o máximo possível de bons clientes, enquanto mantém o seu custo de fraude o mais baixo possível.

Diminuindo o custo da fraude – Se você estiver nos programas de monitoramento de fraude da Visa & Mastercard (com taxas de chargeback que ultrapassam 1% ou 0,9%) ou se você já esteve, provavelmente você quer garantir que a sua taxa de chargeback seja segura, baixa e estável. Talvez a sua taxa de chargeback não esteja perto desses níveis, mas você acredita que seu custo de fraude ainda é muito alto e que poderia ser significativamente mais baixo. A última coisa que você quer é diminuir a sua taxa de chargeback às custas de uma taxa de aprovação significativamente mais baixa. A única maneira de reduzir as taxas de chargeback, com responsabilidade e sem comprometer as vendas, é escolhendo uma solução com incentivos que estejam alinhados aos seus, e com capacidades tecnológicas de ponta para garantir uma precisão contínua e superior.

Melhorar a experiência do cliente – Você pode estar se perguntando como escolher uma solução antifraude está relacionado à experiência do cliente. Aqui vão alguns dos motivos:

Recusar bons clientes – Nada é mais frustrante para um cliente do que ser indevidamente recusado. De acordo com pesquisas, uma porcentagem significativa (33%-40%) de clientes afirmam que não comprarão novamente em uma empresa que recusou seus pedidos indevidamente.
Confirmação de pedido instantânea – A Amazon mudou para sempre as expectativas do cliente em termos de velocidade. Em um mundo de entregas no mesmo dia (ou de retirar na loja em algumas horas), “instantâneo” é a nova tendência, e os clientes não estão mais dispostos a esperar para nada. Se você tiver uma equipe de revisão manual que analisa pedidos antes de aprová-los, seus clientes podem acabar esperando por horas (ou dias) até que recebam o e-mail de confirmação, e sem dúvida eles não ficarão felizes por sua entrega demorar mais do que 1-2 dias. Se você confirma o recebimento do pedido, para então revisá-los manualmente, e mais tarde enviar uma notificação que o pedido não foi aprovado, a frustração pode ser ainda maior.

Então, a solução antifraude ideal deve ter a capacidade de fornecer decisões de forma rápida e precisa.

Certeza e previsibilidade – Todas as empresas desejam ter o máximo de previsibilidade e certeza possível. O que pode ser melhor do que saber qual será a sua taxa de aprovação e quanto você vai gastar com fraude? Se a previsibilidade for importante para você, há soluções que podem fornecer a previsibilidade que você deseja, enquanto ao mesmo tempo otimiza seu desempenho.

Eficiência operacional – O mundo está caminhando para uma nova realidade, onde a automação substitui o trabalho manual onde a tecnologia tiver um melhor custo-benefício. Este já é o caso de ferramentas de prevenção à fraude. No passado, as empresas tinham grandes equipes para revisar manualmente transações e decidir se elas devem ser aprovadas ou recusadas. Já discutimos o impacto negativo que isso pode ter na experiência do cliente, mas o assunto não acaba por aí. Isso também afeta a sua habilidade de crescer e operar eficientemente. Aqui estão dois exemplos para ilustrar:

O período de festas de fim de ano é o melhor momento do ano, com um grande aumento no volume de transações, devido a Black Friday e compras de Natal. Se você opera uma equipe de revisão manual, isso significa que você terá que contratar funcionários temporários para auxiliar com o aumento de volume , e também precisam treiná-los e, quando o período de festas acabar, demiti-los. Tudo isso envolve custos e problemas, como:

Tempo & recursos: você precisa entrevistar pessoas, contratá-las e treiná-las para trabalhar apenas por algumas semanas (ou meses). Este processo acontece todo ano e necessita de muitos recursos.
Precisão: funcionários temporários contratados para ajudar com o aumento de volume não são tão experientes, portanto, há uma boa chance de eles cometerem mais erros do que funcionários treinados. No fim das contas, isto significa que eles recusarão mais bons clientes ou permitirão que fraudadores concluam as suas transações.
Escalabilidade: se você tiver um negócio em ritmo acelerado de crescimento e utiliza equipes de revisão manual, isso quer dizer que constantemente precisará expandir a sua equipe para lidar com o aumento no volume. Mas este processo não é realmente escalável, e talvez você queira considerar focar no que faz de melhor — crescer e aumentar seu negócio, e focar menos em contratar e treinar pessoas para esse processo de revisão manual

2. Outro aspecto da eficiência operacional está no processo de disputa de chargeback. Este é um processo extremamente burocrático e manual, que demanda muito tempo – mas a mesma lógica de automação pode ser aplicada para esta área também.

Se você tiver uma equipe de pessoas responsáveis pelas disputas de chargeback, talvez você queira considerar terceirizar isso e focar em aumentar seu negócio. Há soluções antifraude que fornecem este serviço, e algumas delas até o fazem como produto complementar ao seu produto principal sem custo adicional.

Expansão global e de novos produto – A fraude se comporta de forma muito diferente dependendo de cada geografia e/ou produtos. Se você planeja expandir para novos mercados ou aumentar a sua oferta de produtos, você deve garantir que a sua solução antifraude tenha a especialidade e capacidades nestas diferentes geografias e verticais. Já que este é um ponto crítico, usaremos alguns exemplos para esclarecer mais um pouco sobre o assunto.

Expansão da oferta do produto

Exemplo #1: se você é um E-commerce de roupas e quer oferecer a possibilidade de seus clientes comprar vale compras (gift card)você está entrando em um segmento muito diferente no ponto de vista de padrões de fraude e risco. Algumas soluções antifraude têm grande experiência no que diz respeito a produtos físicos, mas não tanto quando o assunto são bens digitais (como gift cards). No espaço digital, os pontos de dados são mais limitados. Por exemplo, em pedidos digitais não há endereço de entrega, que é um ponto de dados importante que algumas ferramentas usam para avaliar o nível de risco de fraude de um pedido.

Exemplo #2: se você é uma Agência de Viagens Online que oferece apenas voos e planeja introduzir acomodações nas suas ofertas, você está entrando em um segmento muito diferente em termos de padrões de fraude. Além disso, neste caso, algumas soluções antifraude podem fornecer alto desempenho para voos, mas não possuem experiência para fornecer um desempenho similar para hotéis, por exemplo.

Expansão global

Se você já está vendendo em alguns mercados, este ponto pode já estar claro. Conforme você observa seu desempenho em todos os mercados, você verá diferentes taxas de aprovação e chargeback para cada país. Alguns mercados são muito mais arriscados do que outros e exigem uma especialidade específica para ter um bom desempenho. O fato de você estar satisfeito com o desempenho da sua solução antifraude nos seus mercados existentes, não significa necessariamente que essa situação permanecerá da mesma forma na hora de expandir para novas regiões.

Após revisar os resultados e benefícios de uma nova solução antifraude, você pode priorizar quais fatores são os mais relevantes e importantes para a sua organização neste momento.

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