Omnichannel-Strategie: Herausforderungen & Möglichkeiten

E-Commerce gewinnt in Deutschland immer mehr an Popularität. Während der letzten Monate haben sich die deutschen Verbraucher daran gewöhnt Waren online zu bestellen und halten auch nach der Corona-Pandemie weiter an diesem Verhalten fest, weswegen Händler eine passende Omnichannel-Strategie einführen müssen. Dies trifft besonders auf Lebensmittel und Medikamente, sowie auf Haushaltswaren, Bürobedarf und Unterhaltungselektronik zu. Viele deutsche Verbraucher hätten diese noch vor einem halben Jahr eher in einem Ladenlokal erworben. Aufgrund dieser Entwicklung ist auch die Verwendung von Kreditkarten und E-Wallets erheblich angestiegen.

Tatsächlich besitzt bereits jeder dritte deutsche Verbraucher eine Kreditkarte, PayPal hat in Deutschland mehr als 16 Millionen Kunden und ganze 50.000 Händler ermöglichen es Verbrauchern ihre Rechnungen mit Hilfe von E-Wallets zu begleichen. Mit der Online-Kaufbereitschaft der deutschen Verbraucher ändert sich auch deren Kaufverhalten. Anstatt sich zwischen physischen Kanälen und Online-Kanälen zu entscheiden wählen deutsche Verbraucher eine Kombination aus beiden. Mit diesem Wandel gewinnt auch der M-Commerce an Beliebtheit und der deutsche Markt scheint mit anderen europäischen Ländern, wie Großbritannien und Frankreich, gleichzuziehen. Daraus folgt, dass Händler den Erwartungen ihrer Kunden, welche oftmals von den großen Marktplätzen, wie Amazon geprägt sind, entgegen kommen müssen, wenn sie eine Zukunft im E-Commerce haben wollen. 

In diesem Blogpost möchte ich die Veränderung im Kaufverhalten der deutschen Verbraucher analysieren sowie darlegen inwieweit Omnichannel die Zukunft der Händler im E-Commerce sichert. 

Anzahl der Kreditkarten hat sich verdoppelt

56.5 Millionen Verbraucher kaufen im Jahr 2020 bereits online ein. Dabei hat sich die Anzahl der Kreditkarten von 2007 bis 2018 fast verdoppelt. Ebenso Statista belegt, dass die Bereitschaft der deutschen Verbraucher mit Karte zu zahlen zwischen den Jahren 2011-2017 um rund 48% angestiegen ist. Diese Veränderungen, so trivial sie auch klingen mögen, sind die Basis für E-Commerce und M-Commerce und bilden die Basis für Omnichannel. Hierbei ist wichtig, dass Verbraucher Waren online kaufen wollen und dadurch neue Zahlungsmethoden für sich entdecken, sei es die gute alte Kreditkarte oder innovative Zahlungsmittel, wie E-Wallets. 

Händler müssen demnach ihre Online-Shops und Ladengeschäfte wie wir sie heute kennen auf die Zukunft vorbereiten. Dies ist wichtig, da sich Kunden heutzutage über Produkte, wie Unterhaltungselektronik, Mode, Haushaltswaren, etc. online informieren, bevor sie diese im Ladengeschäft erwerben. In einem anderen Szenario sehen sich Verbraucher nach einem Produkt im Ladengeschäft um und bestellen dies online, da sie zum Beispiel einen Gutschein einlösen wollen. Die Verbraucher haben heutzutage die Oberhand, weswegen Händler alles daran legen müssen den Anforderungen und Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. Dies ist einzig und allein mit einer entsprechenden Omnichannel-Strategie möglich.

Unterschiedliche Generationen, unterschiedliche Erwartungen

Die Mehrheit der deutschen Verbraucher bevorzugt es in Ladengeschäften einzukaufen. Das Alter spielt jedoch einen entscheidende Faktor, ob sich Verbraucher im Voraus über Produkte im Internet informieren oder ihr Handy während eines Einkaufsbummels in einem Geschäft zu Rate ziehen. Die Generationen Y und Z ( Die Generation Y beschreibt alle 22-37 Jährigen und die Generation Z alle 18-21 Jährigen) sind in diesem Zusammenhang die treibende Kraft in der Omnichannel-Revolution. In diesem Zusammenhang ist besonders auffällig, dass die Generation Z bevorzugt über soziale Medien, wie Instagram und Snapchat einkauft. 

Obwohl das Handy bei den jüngeren Generationen einen Teil des Einkaufserlebnisses ausmacht, werden voraussichtlich nur 33% aller Transaktionen im Jahr 2020 von deutschen Verbrauchern via Handy getätigt. Damit liegen sie im europäischen Vergleich hinter Schweden, Großbritannien und Frankreich.  Dazu kommt, dass weniger als die Hälfte aller deutschen Händler ihren Online-Shop M-Commerce optimiert haben, was ebenfalls ein Hindernis bei der Implementierung einer Omnichannel-Strategie darstellt.

Omnichannel-Strategie: Anpassung der Händler an Verbraucherverhalten

Händler, die in einem äußerst wettbewerbsorientierten Umfeld nicht den Anschluss verlieren und Umsatz einbüßen wollen, müssen sich an die Veränderungen im Zuge der E-Commerce Revolution anpassen und den Erwartungen ihrer Kunden entgegenkommen. Das neue Zeitalter des E-Commerce, zu dem auch Omnichannel zählt, stellt die Beziehung von Händlern und Verbrauchern auf den Kopf, da die Verbraucher erstmals die Spielregeln im Kontext des Einkaufserlebnisses vorgeben.

Einige Händler haben diese Veränderung im Verbraucherverhalten bereits erkannt, weswegen von den Top-1000 Online-Shops in Deutschland bereits 274 über ein Omnichannel-Konzept verfügen. Zu diesen zählen conrad.de, tchibo.de, mediamarkt.de, saturn.de, douglas.de und viele mehr. Fast alle Online-Shops, die über ein Omnichannel-Konzept verfügen bieten auch Click & Collect an (250). Das Serviceangebot mit kombinierter Zahlung in der Filiale bieten nur 152 von 274 Händlern an. In-Store-Bestellungen, die Möglichkeit eine Online-Bestellung via Tablet aufzugeben, ist erst bei 41 der 274 Händler möglich.

Omnichannel-Strategie: Herausforderungen & Möglichkeiten

Die Herausforderungen, die sich im Zuge des Omnichannels ergeben sind für Händler anspruchsvoll, da die Verbraucher ein schnelles, nahtloses und ortsungebundenes Einkaufserlebnis erwarten. Dazu zählt unter anderem die Einbeziehung des Handys in den Einkaufsprozess, welches die treibende Kraft hinter Omnichannel darstellt. Nichtsdestotrotz werden Mobiltelefone von Ladenbesitzern noch häufig als Bedrohung wahrgenommen. Ein Grund könnte sein, dass sich Verbraucher Produkte in lokalen Ladengeschäften anschauen und diese dann zu einem geringeren Preis online erwerben, was negative Auswirkungen auf den Händler haben kann. Händler können Handys jedoch auch in ihre Ladenlokale integrieren und zu ihrem Vorteil nutzen. Beispielsweise in Form eines QR-Codes auf den Regalen und in den Schaufenstern. Verbraucher werden dadurch direkt auf die Website des Händlers geleitet und können das Produkt an Ort und Stelle online erwerben.

Verbraucher stehen im Zuge von Omnichannel im Mittelpunkt und wollen Ware schnell und problemlos über verschiedene Kanäle hinweg und in einem ganzheitlichen Kaufprozess erhalten. Für Händler stellt die Möglichkeit eine Reihe von Einkaufsströmen gleichzeitig zu verwalten eine Herausforderung in Bezug auf den Checkout-Prozess und Betrug dar, die zu Rückgängen, einer Schädigung des Markenimages, des Costumer Lifetime Values und Erfüllungsproblemen führen kann. Daten Stellen im Zusammenhang mit Omnichannel einen Schlüsselfaktor dar und Händler benötigen Tools, um diese Datenmengen zu verwalten. Dies kann nur durch Tools erreicht werden, die auf AI und maschinellem Lernen beruhen, da diese große Datenmengen verarbeiten und in Echtzeit auswerten können.

Omnichannel-Strategie: Key-Takeaways

• Verbraucher sitzen am längeren Hebel und verlangen ein schnelles und einfaches Einkaufserlebnis
• Weniger als die Hälfte der Einzelhändler haben ihren Online-Shop M-Commerce optimiert, welcher der Schlüssel zu Omnichannel darstellt
• Die Generationen Y und Z sind ein Gamechanger in dieser Debatte
• Notwendigkeit, Online-Shops mit auf maschinellem Lernen basierenden Betrugspräventionssystemen für die Zukunft zu rüsten