Online-Reiseumsätze: 5 Tipps für Händler

Im schnell wachsenden E-Commerce-Markt können zeitaufwändige  und nicht reibungslos verlaufende Identitätsprüfungsprozesse einen erheblichen Einfluss auf die Bindung Ihrer Kunden haben. Fluggesellschaften, Busunternehmen und Online-Reisebüros (OTAs) stehen vor einem nicht einfachen Balanceakt, ihre Einnahmen vor CNP-Betrug zu schützen und gleichzeitig ein nahtloses Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Wenn konkurrierende Reiseanbieter ähnliche oder gar gleiche Produkte anbieten, ist Markentreue wichtig, da Kunden meist nicht nachsichtig sind, wenn Händler ihre Erwartungen nicht erfüllen. In diesem Artikel gebe ich fünf hilfreiche Tipps, wie Händler ihre Online-Reiseumsätze erhöhen und ihren Kunden gleichzeitig ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten können, ohne betrugsbedingte Verluste in Kauf nehmen zu müssen.

Online-Reiseumsätze Nahtloses Einkaufserlebnis anstreben

Die Kontaktaufnahme mit Kunden zur Überprüfung ihrer Identität nach einem Online-Kauf gefährdet nicht nur ein nahtloses Einkaufserlebnis, sondern ist oft auch ineffektiv. Eine Identitätsüberprüfung eines Kunden via eines Telefonanrufes ist unmöglich, wenn sich dieser auf der Durchreise befindet oder wenn die angegebenen Kontaktdaten fehlerhaft sind. Das Versenden einer Textnachricht könnte Kunden wiederum dazu zwingen, unerwünschte Roaming-Gebühren zu zahlen. 

Im Idealfall sollte die Kontaktaufnahme mit einem Kunden der letzte Ausweg eines Händlers sein: Sie ist ressourcenaufwändig, nicht skalierbar und im Allgemeinen langsam, was angesichts einem hohen Wettbewerb höchst problematisch ist. Fluggesellschaften, Busunternehmen und OTAs fürchten sich zwar vor CNP-Betrug, wenn sie sich jedoch zu stark von diesem beeinflussen lassen kann dies zu einer steigenden Rate falscher Ablehnungen führen. Wertvolle Online-Kunden werden entweder abgewiesen oder sind durch Verzögerungen im Genehmigungsprozess frustriert. Dazu kommt, dass sie gewiss kein Mitgefühl mit Händlern zeigen, die ein unterdurchschnittliches Einkaufserlebnis bieten. Zudem tendieren Kunden dazu nicht mehr bei einem Händler einzukaufen, bei dem sie einmal abgelehnt wurden.

Online-Verkäufe verbessern

Viele Reisehändler wenden Regeln an, die risikoreiche Bestellungen herausfiltern. Diese Filter führen jedoch zu falschen Ablehnung von Bestellungen, die eine Abweichung der Datenpunkte aufweisen. Anstatt sich auf Datenpunkte zu verlassen, um verdächtige Kunden zu identifizieren und abzulehnen, können OTAs, Busunternehmen und Fluggesellschaften Informationen aus Drittquellen, wie zum Beispiel sozialen Medien  nutzen, um sich die Geschichte hinter der Bestellung zu erklären.

Tatsächlich werden 98% der CNP-Flugticketkäufe von legitimen Kunden aufgegeben. Händler müssen lediglich in der Lage sein eine legitime Bestellung von einer betrügerischen zu unterscheiden. Aufgrund dessen habe ich im Folgenden fünf Tipps zusammengestellt, auf die Online-Reiseveranstalter achten sollten:

Tipp 1: Gruppenreisen sind sicherer

Reisehändler sollten die Anzahl der Passagiere beachten, die in einer Bestellung enthalten sind. Unsere Daten zeigen, dass betrügerisch erworbene Tickets meist von Alleinreisenden gebucht werden. Tatsächlich ist die Betrugsrate bei Buchungen für einen alleinreisenden Passagier doppelt so hoch wie bei Buchungen für zwei oder mehr Passagiere.

Tipp 2: Achten Sie auf Last-Minute-Buchungen

Riskifieds Daten zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit eines Betrugs umso größer ist, je näher das Buchungsdatum an der Abreise liegt. Reisende neigen eher dazu, im Voraus zu planen, selbst wenn dies bedeutet, dass sie ihre Flugtickets nur eine Woche im Voraus buchen. Betrüger bevorzugen jedoch eine schnelle Bearbeitungszeit: Tickets, die einen Tag vor dem Flug gekauft werden, sind 8-mal risikoreicher als Tickets, die 10 Tage vor dem Abflug erworben werden!

Tipp 3: Beachten Sie inländische vs. internationale Trends

Betrüger haben es in der Regel auf hochwertige Waren abgesehen. Doch Inlandsflugtickets, die im Durchschnitt nur halb so viel kosten wie internationale Tickets, bergen ein doppelt so hohes Betrugsrisiko! Dies lässt sich durch eine Reihe von Faktoren erklären, unter anderem dadurch, dass es einfacher ist, Inlandstickets kurzfristig weiterzuverkaufen. Legitime Reisende tendieren dazu Auslandsreisen im Voraus zu planen. Zudem werden Betrüger durch strengere Identifizierungsverfahren, die für internationale Flugreisen erforderlich sind, abgeschreckt.

Tipp 4: Kennen Sie Ihre geografischen Daten

Reisehändler sollten auf Korrelationen zwischen Geographie und CNP-Betrug achten. Beispielsweise zeigt eine Untersuchung sowohl der Abflugs- als auch der Ankunftsländer, dass zum Beispiel Flugtickets von und nach Dänemark, Polen und Japan in der Regel sicher sind, während Indonesien, Marokko und Indien ein höheres Betrugsrisiko bergen.  Händler sollten Transaktionen jedoch nicht aufgrund eines einzigen Datenpunktes ablehnen, was geografische Daten deutlich belegen.

Wenn wir beispielsweise die Betrugsraten bei Flugtickets von und nach Indonesien genauer untersuchen, können wir einen besseren Einblick in die Quelle der betrügerischen Aktivität gewinnen. Unsere Analyse zeigt, dass Fluggäste, die Indonesien mit Tickets verlassen, die mit einer russischen oder südafrikanischen Kreditkarte gekauft wurden, völlig sicher sind. Ebenso besteht bei Tickets nach Indonesien, die mit einer russischen Kreditkarte bestellt wurden, ein Betrugsrisiko von weniger als 1% und Bestellungen, die mit Schweizer Kreditkarten aufgegeben werden sind zu 100% sicher.

Tipp 5: Machen Sie sich mit Ihren Kunden vertraut

Der Schlüssel zur Vermeidung falscher Ablehnungen ist ein Verständnis dafür, bei welchen Kunden es sich um legitime Kunden handelt und wie sich diese typischerweise verhalten. Statistische Daten sollten nicht dazu verwendet werden, strenge Regeln aufzustellen, sondern müssen vielmehr im breiteren Kontext des Betrugsüberprüfungsprozesses berücksichtigt werden. Zur Veranschaulichung:  Riskifieds Daten zeigen, dass Tickets, die von Reisenden zwischen 18 und 25 Jahren gekauft werden (typischerweise von Backpackern mit kleinem Budget), sicherer sind als solche, die von Passagieren über 25 Jahren gekauft werden. Tickets, die 2-4 Tage vor der Abreise von Reisenden über 25 Jahren gekauft werden, sind im Durchschnitt 75% risikoreicher als Tickets, die von Reisenden zwischen 18 und 25 Jahren gekauft werden. Auch wenn also Last-Minute-Tickets im Allgemeinen risikoreich sind, kann die Einbeziehung eines weiteren Faktors – in diesem Fall des Alters – den Reisehändlern ermöglichen, mehr legitime Bestellungen zu genehmigen.

Auf die Zukunft konzentrieren

Für die nächsten fünf Jahre werden Online-Reisebuchungen im Wert von 278 Milliarden Dollar prognostiziert. Da der globale Online-Reisemarkt weiter expandieren wird, werden sich Fluggesellschaften, Busunternehmen und OTAs darauf konzentrieren müssen, ihren Betrieb zu skalieren, um höhere Verkaufsvolumen zu bewältigen. Die systematische Beobachtung von Trends in den Daten und die Suche nach positiven Indikatoren kann Reisehändlern helfen, mehr Bestellungen zu genehmigen. Um zwischen legitimen Kunden und Betrugsversuchen unterscheiden zu können, sowie gleichzeitig ein nahtloses Einkaufserlebnis zu garantieren und mit der Konkurrenz Schritt zu halten, ist für Händler, die gleichzeitig auch noch ihre Umsätze steigern wollen eine effektive Betrugsprävention von entscheidender Bedeutung. Mit Fragen und Anmerkungen wenden Sie sich bitte an [email protected].