Return Abuse: Der Geist der vergangenen Weihnacht

Die deutschen Verbraucher sind Serientäter. Nicht im klassischen Sinne, sondern in Sachen Return Abuse. Bereits im Jahr 2018 wurden etwa 280 Millionen Pakete und rund 490 Millionen Artikel retourniert. Im Jahr 2020 waren es laut Statista bereits 315 Millionen Pakete. Tendenz steigend! 

Dies betrifft legitime Kunden, aber auch professionelle Online-Betrüger, die Rückgaberichtlinien von Händlern ausnutzen. Zurückgeschickt werden leere Pakete, wie das beim sogenannten Empty Box Abuse der Fall ist, aber auch getragene Kleidungsstücke, auch Wardrobing genannt. 

Darüber hinaus senden Kunden alles Mögliche zurück, um das Paket schwerer erscheinen zu lassen und im ersten Schritt des Return- oder Richtlinienmissbrauchs nicht erwischt zu werden, darunter gefälschte Markenartikel, Katzenstreu, alte Zeitungen, Steine und vieles mehr. 

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Was sind die Gründe?

Laut DIHK und ibi Research liegt die Retourenquote in Deutschland bei über 6%. In Österreich, der Schweiz, den Niederlanden, Großbritannien und Frankreich liegt die Retourenquote zwischen 3,4-5,6%, im Gegensatz zu den USA (3%) und China (2,9%). 

Die hohe Retourenquote in Deutschland, und sicherlich teilweise auch in Österreich, kann auf zwei Komponenten zurückgeführt werden: die Präferenz beim Zahlen sowie die Rücksendekosten. 

Deutsche Verbraucher zahlen ihre Bestellungen bevorzugt per Rechnung. In Frankreich und Italien ist die Bestellung auf Rechnung zum Beispiel völlig unbekannt. Dort werden Einkäufe direkt per Lastschrift, Kreditkarte, PayPal bezahlt oder direkt per Vorkasse. 

Bei der Retoure einer Ware ist demnach in anderen Märkten der Aufwand viel größer, da die Verbraucher nach einer gewissen Dauer nachprüfen müssen, ob das Geld auch tatsächlich auf ihr Konto zurückgebucht wurde. Hinzu kommen Kosten die bei einer Rücksendung für den Kunden anfallen. Ganz anders in Deutschland – hier erwarten Kunden bei den meisten Händlern eine kostenlose Rückgabe. Und genau das öffnet Online-Betrügern Tür und Tor. 

Wer ist betroffen?

Besonders betroffen ist die Modebranche. In der Online-Shopping Kultur auf dem DACH-Markt ist die Verhaltensweise des erst anprobieren und dann bezahlen stark verankert. Dies ist auch völlig in Ordnung, wenn ein Kleidungsstück zum Beispiel viel größer ausfällt, als auf der Website oder im Katalog beschrieben und dann vom Kunden retouniert wird.

Leider entstehen in diesem Zusammenhang auch neue Trends, wie zum Beispiel Auswahlretouren oder das sogenannte Wardrobing. „Auswahlretouren gehören zum Geschäft dazu“, auch wenn sie einen großen Einfluss auf die Profitabilität hätten. Daran lässt sich kaum etwas ändern. „Ein Boutiquebesitzer würde ja auch nicht auf die Idee kommen, die Umkleidekabine herauszureißen, um den Gewinn zu optimieren.“, so Zalando-Mitgründer Schneider.

Wardrobing bedeutet, dass sich Verbraucher Kleidungsstücke bestellen, zum Beispiel für die Weihnachtsfeier, einmal tragen, dabei die Etikette jedoch nicht entfernen und diese dann vor Ablauf der Frist zurückschicken. Die 16 – 29 Jährigen schicken dabei am meisten zurück. Dies ist einem weiteren Trend geschuldet, im Zuge dessen sich Kunden Kleidung, Schuhe oder Accessoires bestellen, sich mit den bestellten Waren für ihren Instagram-Account in Szene setzen und diese dann wieder zurück schicken. Dies trifft selbstverständlich nicht auf alle 16 – 29 Jährigen zu, ist jedoch ein Trend, den Händler nicht mehr ignorieren können.

Was können Händler tun?

Wie können Händler gegen Return Abuse vorgehen ohne wertvolle Kunden zu verlieren? Das Kunden Ware zurückschicken, lässt sich nicht vermeiden. Wann jedoch wird dieses Verhalten betrügerisch? Im Folgenden haben wir eine Liste mit vier Tipps zusammengestellt, die Händlern dabei helfen soll Return Abuse im Auge zu behalten.

Innovative Technologien

Händler sollten sicherstellen, dass Sie über innovative und effektive Tools zur Datenanalyse und Betrugsprävention verfügen. Mit Hilfe dieser Tools können sie ihre Kunden identifizieren, auch wenn diese mehrere Kanäle, Geräte und mitunter Benutzerkonten nutzen.

Um Return Abusers zu identifizieren ist es zum einen hilfreich über ein großes Händlernetzwerk zu verfügen, zum anderen über eine sogenannte Solution Clustering Analysis. Dadurch können wir zum Beispiel bei Riskified zwischen 4 Konten, die sich eine IP und Adresse teilen und im selben Büro sitzen einem bestimmten Return Abuser zuordnen.

Online-Betrüger und Return Abuser können so leicht herausgefiltert und guten Kunden wiederum ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg geboten werden.

Grund für die Rückgabe

Händler sollten von ihren Kunden unbedingt verlangen einen Grund für die Rückgabe der Ware anzugeben. Dadurch können sie leichter betrügerische Tendenzen erkennen.

Die Angabe von Gründen können Händlern zudem auch dabei helfen unpopuläre Produkte zu identifizieren, die von legitimen Kunden zurückgeschickt werden. Damit können Händler dann diese Produkte aus dem Sortiment nehmen.

Channels im Auge behalten

Zusätzlich zu den Gründen der Rückgaben können Händler zudem die Returns nach Kanal verfolgen und analysieren. Dabei können sie feststellen, ob ein Kanal besonders von Retourenbetrug betroffen ist oder ob Betrüger bestimmte Techniken verfolgen, wie zum Beispiel online kaufen und im Ladengeschäft zurückgeben. 

Zusätzliche Vorkehrungen

• Händler können ihre Rückgaberichtlinien den Jahreszeiten anpassen. Ein Fashion-Händler kann zum Beispiel die Rückgaberichtlinien nach den Weihnachtsfeiertagen verlängern, um Kunden entgegenzukommen, die auch noch im neuen Jahr ihr Weihnachtsgeschenk umtauschen wollen. Dafür können sie Fristen für den Rest des Jahres verkürzen.
• Rückgabegebühren einführen, beispielsweise ab einer bestimmten Anzahl von Artikeln.
• Rückgabegebühren für Ware mit einem hohen Verkaufswert erhöhen. Ein klassisches Beispiel ist hierfür die Rückgabegebühren für Fernseher vor, bzw. nach der Fußballweltmeisterschaft.

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