O que é fraude de reembolso? Como proteger seu negócio

Milhões de pessoas devolvem produtos toda semana, por diferentes motivos. Principalmente porque um item:

• Não atendeu às expectativas
• Apresentou um defeito
• Tinha uma falha
• Já não era mais necessário

Essa não é uma lista completa dos motivos pelos quais você — ou qualquer cliente — pode devolver um produto, mas o importante é destacar que se tratam de razões legítimas para uma devolução.

Em uma devolução legítima, o lojista recebe o produto intacto de volta do cliente e, em troca, o cliente recebe seu reembolso.

Devoluções são uma parte esperada da experiência de varejo. Elas são tão importantes para a experiência de varejo que a taxa total de devoluções como porcentagem das vendas em 2023 foi de 14,5%, ou US$ 743 bilhões em mercadorias, segundo o Relatório de Devoluções de Consumidores no Setor Varejista em 2023.

Mas, infelizmente, onde há dinheiro, há também fraudadores. A fraude de reembolso ocorre quando um cliente recebe um reembolso ao qual não tem direito.

Táticas de fraude de reembolso

Através de engenharia social, fraudadores de reembolso manipulam os sistemas responsáveis por processar devoluções e reembolsos. Na fraude de reembolso, quem normalmente é enganado são os representantes de atendimento ao cliente do lojista.

Os métodos mais comuns de fraude de reembolso são as alegações de “item não recebido” (INR) e “não chegou” (DNA), geralmente executadas por meio de duas táticas: uso de código de rastreamento falso (FTID) e fraude da caixa vazia.

Itens-não-recebidos (INR): Item não recebido, é um tipo de fraude de reembolso em que o cliente alega falsamente não ter recebido um produto que, na verdade, foi entregue. Eles então tentam obter um reembolso total/parcial ou substituição, alegando que o item não foi entregue. Esse é um dos golpes mais comuns porque os fraudadores não precisam devolver o produto para fazer essa alegação.

Os lojistas enfrentam dificuldades para verificar a legitimidade das alegações de INR, pois muitas vezes não dispõem de sistemas, ferramentas e processos adequados para identificar abusos desse tipo. 55% dos entrevistados no Relatório Global sobre Abuso de Políticas e seu Impacto nos Comerciantes da Riskified afirmaram que não estão satisfeitos com a quantidade de dados que têm para ajudá-los a agir contra o abuso de INR.

Falsificação de identidade de rastreamento (FTID): A FTID consiste em alterar a etiqueta de postagem da devolução e enviar uma embalagem vazia ou recheada com objetos sem valor, em vez do produto pelo qual o reembolso foi solicitado. O ponto em comum entre todos os métodos de FTID é que os sistemas de rastreamento devem indicar que o pacote foi entregue no centro de devoluções. Para isso, os fraudadores normalmente alteram a etiqueta na embalagem inútil, removendo qualquer informação que os ligue ao pacote. Isso faz com que o centro de devoluções descarte a embalagem inútil, impede que a empresa vincule o pacote ao fraudador e garante que o sistema de rastreamento registre a entrega, justificando o reembolso ao cliente.

Fraude da caixa vazia: Este tipo de fraude envolve a devolução de caixas vazias ou cheias de papel, pedras ou itens mais baratos em vez da mercadoria original. Os abusadores contam em receber o reembolso assim que o pacote é escaneado e enviado (antes mesmo de chegar ao lojista).

Quando se leva em conta o verdadeiro custo da fraude de devolução, 67% dos varejistas relatam que recuperam menos da metade do valor total de um item devolvido.

Uma dor de cabeça para os lojistas de ecommerce

Em um estudo da Riskified, 94% das empresas relataram que incorreram em custos significativos decorrentes da fraude de item-não-recebido, apenas uma das muitas táticas usadas por fraudadores de reembolso.

O impacto financeiro da fraude de reembolso se traduz em um verdadeiro montante de perdas. Lojistas de ecommerce acabam pagando reembolsos mesmo quando, em muitos casos, não recebem o item devolvido. Sem contar a sobrecarga excessiva nas equipes de atendimento ao cliente, que precisam gerenciar essas reclamações e dedicar muito tempo e recursos para investigá-las. Entre os 300 lojistas entrevistados pela Riskified e WBR Insights, cerca de 74% afirmaram que levam três dias ou mais para processar as reclamações.

Na tentativa de conter os custos exorbitantes da fraude de reembolso, que drenam a lucratividade, muitos lojistas de ecommerce estão tornando suas políticas de devolução mais rigorosas, eliminando as devoluções gratuitas: Os EUA hoje relatam que “cerca de 40% dos varejistas estão cobrando taxas de devolução este ano.”

Prevenção de fraude de reembolso em ação

Um varejista de tênis e roupas esportivas sabia que os clientes estavam registrando falsas alegações de “perda no transporte”, mas enfrentava dificuldades para identificar quais eram legítimas. A revisão manual das reclamações era ineficiente, pouco escalável e deixava passar a maioria dos golpes.

Quando o lojista enviou todas as alegações de “perda no transporte” (ou INR) para decisão automatizada da Riskified (aprovar, recusar ou revisar), foi possível prevenir quatro vezes mais golpes, evitando um prejuízo anual de US$ 600 mil e economizando 12% dos reembolsos.

Compensa estar atento

Embora a fraude de reembolso seja um custo inerente ao negócio, é possível minimizar seu impacto ao entender o problema e aplicar estratégias comprovadas de prevenção, criando uma verdadeira barreira de defesa.

Abuso real de revendedores: do ponto de vista de dois varejistas